来自 市场采购 2020-09-18 00:32 的文章

江苏力好龙骏:打造全生命周期的客户数据生态

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江苏李浩龙军:构建全生命周期客户数据生态2020/07/21 09:50工匠工程机械扫描并分享给微信朋友或微信朋友圈

分享到微信,分享到新浪微博,分享到QQ空间,分享到QQ好友和好友。在2019中国工程机械后营销大会“新营销——D客户生态论坛”上,江苏李浩工程机械有限公司信息技术部总经理龙军于《打造全生命周期的客户数据生态》发表了讲话。

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江苏李浩工程机械有限公司信息技术部总经理龙军

亲爱的行业前辈,早上好!

今天我想和大家分享的是一个真实的案例,李浩如何通过使用数据来帮助或影响客户的成功。

在开始之前,我将与你分享PPT中涉及的数据系统。

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用户界面系统

大屏幕上显示的图片是我们的用户界面系统,图片中的每一点都是我们移动的每一个设备。

这张照片是在晚上8点拍摄的。当时,车站总数为32,730个。这些可见数据和不可见数据是通过KEN总线从数千个传感器中提取的,包括设备油耗、工作时间和其他数据。这些数据被上传到云中,被数据清理,然后被大数据计算,最后这些可见的数据被获得。

今天我想和大家分享的主要包括四个模块:

采购、智能服务、降低风险和全面管理。

以及如何通过各个阶段的数据应用来影响和引导“顾客小王”。

客户小王在2016年来到我们公司,说他想买一件中国文物,但他犹豫不决,因为他以前没有相关经验。

通过分析小王的情况,我们得出了阻碍他购买的两个因素:缺乏经验;对该模式的认知度不高。

数字不会说谎。每个数字背后都有自己的故事。我们要做的是扩大这些故事,直接或间接地影响顾客的判断。

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2016年全年平均工作时间数据和在线设备总数

图为2016年江苏省苏州市平均工作时间和在线设备总数。

通过蓝色条形图,我们可以看到中国挖掘的平均本地工作时间增加了35%,从年初的103小时增加到年底的156小时。

平均工作时间的增加意味着这个地区的工程量在不断增加。

同时,我们看一下绿色条形图。该地区的增长保持了小幅增长。这表明该区域的工程量有所增加,但设备维护量保持不变,这在一定程度上表明该区域存在集中开挖的需求。

同时,结合该地区工作时间同比数据和运营率同比数据,我们发现有上升趋势,这表明中国挖掘机在该地区的市场形势良好。

通过对这些数据的分析,我们增强了王进入商界的信心后,他对模式的选择感到困惑。

此时,我们比较了苏州地区195和215个单元的数据。结合两个模型的平均工作时间数据,我们可以看到195个单位的数量比215个单位的数量多了近三倍。

苏州属于轻型土方市场,对设备要求低,市场密集,客户更注重成本。

代理商需要利用在线数据,结合当地市场的实际情况,为客户提供多维度的科学建议。既然客户小王选择了我们的品牌,我们对设备的健康有着不可推卸的责任,这是我的第二个问题。

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三合一挖掘机

如何让客户服务体验更加智能化?过去,没有系统管理,服务模式有三个痛点:第一,服务的及时性。就江苏地区而言,目前我公司服务设备11000多台,人均80台。在没有系统的情况下,他们中的大多数被动地接受顾客的要求,订单很容易堆积。客户维护服务得不到有效解决;第二,资源配置不合理。没有维修订单的整体管理,流程订单就不能有效、有针对性,导致中高级维修人员维修,初级维修人员维修,技术服务能力与故障不匹配,导致故障处理效率低;第三是服务过程控制。传统的客户服务不能及时掌握服务动态,使得客户一直被动等待,导致服务体验差。

针对这三个问题,我们通过以下方法逐一解决。

首先,对到达维护节点设备的客户进行主动服务预约,从被动服务转变为主动服务。同时,根据客户的总工作时间数据,我们提前储备备件,准确计划备件。

二是注意重大异常问题的报警。

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重大异常问题警报

图中,系统分别于10月16日和17日对该机的低油压进行了报警。

通常,这种油压过低,会导致发动机故障。对于这一重大异常问题,我们将及时与客户核实。

结合第三点,人工智能服务助理。尽可能帮助客户进行远程故障排除。如果问题无法解决,我们也会派服务工程师到现场对客户进行故障排除,以防止问题进一步恶化,尽可能降低客户成本。

第四,服务订单全过程的可视化。目前,我们公司80%的服务订单都是由客户通过这个界面完成的。通过该界面,客户可以了解服务工程师的星级、空闲时间等信息,并与工程师协调时间进行服务维护。订单生成后,您可以通过手机了解服务工程师的具体位置和预计到达时间。对客户来说,最大的风险是操作风险,特别是他购买的设备的施工时间。如果他能工作,他就能挣钱,但是如果他不能工作,他就不能挣钱。我们的服务可以帮助客户解决这个问题,从根本上解决他们的痛点。

第三个问题是如何帮助客户提高抵御风险的能力。

在我们的管理过程中,发现王买购买机器后,前三个月的平均工作时间达到180多个小时,但后来他的设备的平均工作时间下降到100个小时左右。

后来,我们发现小王在回访中出现了严重的业务问题,主要是由以下三点造成的:(1)信息闭塞;不稳定工程;而且他自身抵御风险的能力不足。

我们通常用三个步骤和两种方法来解决客户的这种情况。

以顾客小王为例。首付30%购买的设备,平均每月还款2万元,苏州的带油轮班费为每小时240元。操作员的月薪是8000英镑,燃料费是每小时75英镑。我们来介绍一下小王的资金余额:他的设备每月需要工作170多个小时来支付他的还款。

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三一挖掘机正在建造中

事实上,客户王晓的设备每月平均工作时间只有100小时。对于这类风险水平较高的客户,当项目不理想时,我们会回访帮助客户采取两种方式:

首先,在线查询建设热点区域。或者通过我们的系统,我们可以查询附近有更多工作时间数据的地区以及他们属于哪个客户。

其次,我们将通过线下牵线会议向客户介绍我们的租赁公司。

深入挖掘数字可以发现许多问题和解决方案。我们要做的是抓住这个问题,并把它放在正确的地方。

客户小王2016年进入公司后,我公司为他的设备提供了保护。2016年底,我公司也为客户小王克服了困难。通过小王自己的努力,他分别于2017年和2018年从我公司购买了两台设备。2019年,客户小王拥有7台挖掘机,成为公司在DIA的客户。

随着设备数量的增加,我们发现他目前的管理方法已经不能满足多台设备的控制。

这也是我的第四个问题。如何培养顾客科学的管理方法?

小王目前的传统管理问题可以概括为五点:设备燃料消耗;设备定位。设备健康;司机的工作;工程结算。

以设备的油耗为例,过去现场管理员和设备经理通常直接负责设备的加油,而老板往往不知道使用多少,这就不可避免地导致了以权谋私。

针对这种情况,我们对管理薄弱、设备多的小王进行了统一培训。我们将客户的施工现场和管理现场数字化,让客户通过手机实现管理和监控。

具体表现如下:1 .多个设备的统一管理。通过我的设备,客户可以将自己名下的各种设备放入我们的后台,并可以通过手机查看设备的实时数据;2、设备施工状态监控。帮助客户通过手机实时查看机器的相关信息,如右侧的SY0121。通过该界面,客户可以获得当前档位、油位、定位、当天油耗、当天启动时间、具体启动时间分布图、怠速比等实时信息。3.建筑数据的存储。过去,客户习惯于手工记录这些数据。目前,数据采集是在机械设备施工过程中自动进行的,通过大数据计算可以为客户提供更准确的数据。

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工作日志

如右图所示。包括日报、周报、月报、半年报和年报,客户可以通过这种实时存储方式查询设备的工作时间、每周工作日、具体油耗等相关信息。

设备的健康状况。帮助客户远程了解客户的健康状况、设备是否需要维护、是否需要维修以及应该在哪里维修。

通过故障代码,客户可以在第一时间了解设备的当前健康状况。

通过这些方法,我们帮助这个客户小王从定性管理走向定量管理,从粗放管理走向更加精细的管理。

在数据爆炸和有利行业的背景下,一些思考或处理问题的方法变得越来越重要。

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帮助客户从定性管理到定量管理,从粗放管理到更加精细的管理

许多概念性的东西,或想象的东西,常常是我们面对不确定世界的障碍。在传统世界中,我们每个人都有太多的经验来衡量或标记自己的行为。我们经常用这些经历来推断明天甚至后天。

我认为一个更好的方法是暂时把今天的事情放在一边,试着在后天找到一些场景。即使这些场景很零碎很小,也要尽力把你的身心放在这个场景中重新思考,从结尾开始,站在未来看过去,站在未来看现在。

虽然我在这个行业呆的时间很短,但我从小就对我们的行业着迷。我对这个行业的代理商了解很多,发现我们的代理商非常努力。他们对工厂负责,对顾客负责,对员工负责,对千千成千上万的员工背后的家庭负责。所以做代理老板不容易。

我为我们所有人写了一首诗:数一数这个行业中的浪漫人物,很难知道悲伤的地方;创业是困难的,有许多战斗,很难找到一个人来帮助;时代的历史让你的名字流芳百世,让中国的道路代代相传。

谢谢大家!

(资料来源:工匠建筑机械)

负责编辑:姚德尔

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